客服,萬事皆克服!你的問題他都能解答,揭露品牌客服的一期一會心法

 

「每一通電話,我都把它當成一期一會的心情來面對,那短暫交流的幾分鐘,能夠順利協助客人解決問題是我最大的成就感!」 

───Magi Planet星球工坊資深客服Ruby (年資4年)

對於客服工作,很多人可能還停留在為客人解決售後服務問題的印象,但從事電銷及客服工作超過10年資歷的Ruby可不這麼認為,她不但樂於成為品牌與客人間溝通的橋樑,更拉高了面對工作的高度和心態。對她而言,客服人員並不只是隱身在電話或螢幕後面的無名英雄而已,而是第一線面對客人的「品牌門面」!

 

臉上掛著笑容、充滿自信的Ruby分享說:「每一次的互動,其實就代表著Magi Planet星球工坊帶給客人對品牌的觀感。」也因為擁抱這樣的熱忱,擔任客服的4年期間,Ruby依然保持著這份初心,樂在其中面對每天各種突發狀況和需求,能夠順利解決每個難題就是她工作最大的成就感來源!


 

 

Ruby:「客服必須非常瞭解公司所有環節!因為每一通電話、Email信件,她都要在第一時間找到解決方案,快速回應客人。」像是從出貨時間的詢問調度、產品口味的反饋建議、不滿意的退換貨客訴、單純只想找客服抬槓的客人…無論是哪一種訴求,都要同理心的站在對方立場去思考,同時也要能夠有高度的敏銳度和觀察力,從聲音中判斷真正的需求,特別是當客人如果處在不愉快的狀態時,Ruby也能夠有條有理的以高EQ回應,讓事情圓滿順利,有些時候也需要靠幽默感化解冰冷的互動。

 

客服人員其實也像柯南辦案,從細節中找出問題的來源,並迅速回饋公司不同部門。提出意見和解決辦法、優化公司產品與流程,這也是她認為客服工作真正的價值所在!Ruby:「其實會打電話進來的不一定是大家以為的客訴喔~」很多時候客人只是想表達對於品牌的熱愛,這點很可愛(笑)。曾經還有年長奶奶吃過後打來分享開心的心情,或是在不同場合裡吃到、特別打來問哪裡買得到?這些有趣的互動經常能讓她感到開心一整天,這也許就是Ruby享受服務的熱忱。

 

『面對每一通電話、每一封EmailMagi Planet星球工坊希望能夠秉持著初衷,並帶著職人精神 ‘‘一期一會’’ 來互動,透過短暫幾分鐘的交流留下好的印象,順利解決客人問題,成為品牌的追隨者~』

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